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诺顿误杀XP系统文件,卡巴斯基误杀瑞星卡卡助手,上周,两起发生在国外杀毒软件厂商身上的“误杀”事件颇为引人关注.作为国内杀毒软件厂商的代表,瑞星怎样看待“误杀”事件?作为卡巴斯基“误杀”事件的受害者,瑞星方面有什么话要说?这两起事件对国内外杀毒软件厂商在中国的市场走势会起到什么影响?
腾讯科技特别策划“网络安全周系列访谈”,5月24日下午,第三场也就是最后一场访谈的嘉宾是瑞星公司副总裁毛一丁先生.毛一丁从市场和技术层面对该两起“误杀”事件进行了全面解读.
毛一丁核心观点：
用户选择哪个产品可能更多是看中产品的品质、看中后续服务。 在我们看来杀毒软件本身来看是把一个产品卖给了用户，事实上在卖给用户时这个产品已经过时了，因为它每天都要不断升级，其实卖的是一个产品服务，安全服务 的概念。再往下说的话，你能不能提供这样的服务，同时获得消费者的信任，用户出了问题之后能不能在第一时间帮他去解决，这些可能比卖产品本身更关键。
大家在杀毒能力上基本上是一样的，没有什么大的区别。更重要的是软件对系统的资源占用、保护能力应该也都差不了太多。只不过是大家用的时候一个习惯的问题。
一切为了用户安全，应该在产品本身品质上下功夫。不能说非常不负责任地去做一些产品，特别是对每一个病毒的界定和它最终的大库测试一定要做到位。
不要盲目迷信一个产品，安全产品各有千秋，各有各的好处，大家选的时候要长个心眼儿，或者是有个判断。另外在防病毒安全产品要保持不断升级，这是必须要做的事情。
以下是文字实录：
【主持人】 各位腾讯网友大家下午好，今天是网络安全周第三场访谈，我们有幸邀请到瑞星公司副总裁毛一丁先生做客。大家欢迎。
【毛一丁】 腾讯网友大家好。
瑞星公司副总裁毛一丁
【主持人】 上周末诺顿误将XP系统文件删除，导致上百万台电脑无法正常运行。请您谈一下这次事故发生的具体原因？
【毛一丁】 这次事故我不知道具体原因，本身可能会存在着一些软件产品检测方面流程上的一些问题，我们分析大概会出现在两个地方，一个是对病毒样本的检测，另外一个是软件产品升级包的测试，我怀疑是在升级包测试时会有一些疏忽，所以出现这样的失误。
【主持人】 因为事故出现之后法律界和受损失用户除了要求赛门铁克对用户进行恢复之外，还纷纷要求进行赔偿，就您看来赛门铁克是不是应该进行这种赔偿呢？
【毛一丁】 应该说国内国外的情况是不一样的，大家对有关汽车的召回制度，国外都是比较成体系、成规范的。在国内的话，特别是软件产品的失误没有特别明文规定，对一个 厂商来说出现这种问题，一般是作为一个危机公关的事件来处理，也会提供一些方案给用户。我的观点是首先要解释清楚这件事情是怎么出现的，第二要尽快、尽全 力帮助用户恢复系统、解决问题。第三会有相应的一些方案出来，获取绝大多数受损用户的支持，还可能有个别用户需要单一再处理一下。
【主持人】 我们知道这一次事情发生之后，赛门铁克方面的反映速度比较慢，落后于包括瑞星、金山在内的竞争对手，也在一定程度上让自己陷入了被动，您评价一下赛门铁克的危机公关在哪些方面做得不够到位呢？
【毛一丁】 我是这样看的，出了事一定要在第一时间帮助客户解决问题，瑞星的使命也是帮助用户、协助用户维护计算机安全，一旦有任何损毁计算机的情况出现，出现恶性病 毒出现的话，我们会在第一时间给用户提供解决方案，包括软件和手工的方案。出了这种误杀事件时我们也是第一时间提供给用户的。就赛门铁克本身这种误杀我们 觉得可能在时间上、做法上多少有些延迟。媒体对这件事情也比较关注，所以现在变成一种舆论压力。这件事情从危机公关本身来说应该效率更高一点、速度更快一 点，这也是国外厂商跟国内厂商不同的地方。因为他们可能需要层层批示，有一个内部的流程。相应的国内厂商在这方面做的会快一些。
【主持人】 我们知道赛门铁克昨天下午召开了一个新闻发布会，在发布会上他们提到今年要在中国开一个安全响应中心，您觉得赛门铁克的这种措施是不是在很大程度上能够避免误报事件以后再次发生呢？
【毛一丁】 应该说会提高效率，这是好事情。但是响应中心一般都是以技术服务为核心的，跟产品质量无关。所以怎么样保证产品质量可能在研发那边更关键。
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【主持人】 您觉得这次事件的发生是不是金山等国内厂商抢占诺顿市场份额的大好机会呢？
【毛一丁】 其实在我看来，用户选择哪个产品可能更多是看中产品的品质、看中后续服务。在我们看来杀毒软件本身来看是把一个产品卖给了用户，事实上在卖给用户时这个产 品已经过时了，因为它每天都要不断升级，其实卖的是一个产品服务，安全服务的概念。再往下说的话，你能不能提供这样的服务，同时获得消费者的信任，用户出 了问题之后能不能在第一时间帮他去解决，这些可能比卖产品本身更关键。
【主持人】 因为在这次误杀事件发生之后有部分腾讯网友也宣布放弃使用诺顿，改用瑞星、金山等国内软件，这就引发了一个是继续使用国外杀毒软件还是使用国内杀毒软件的争论，您怎么看待这个争论？
【毛一丁】 这个争论早就有了，国内用户最早都是有一个信仰或者是一种思路，他觉得国外的月亮比国内的圆，当年买台式机时就会有选择买日本原装还是卖国产。现在我们去买的时候已经不在乎是国内还是国外的，国内厂商已经发展起来了。
在软件产业也有类似的情况，前些年大家都认为国外产品要好很多，也是在盲目地崇洋，这些年国 内厂商发展非常快，从技术水平、服务能力、帮助客户解决问题的响应速度等等都跟国外厂商差不多。所以没必要盲目地崇洋，这是一方面。更重要的是中国是一个 大国，也是产生病毒的大国，很多病毒都是本土化的，就瑞星来说，他有三千多万用户，用户多的话，我们搜集病毒样本的数量和机会、速度都会加快。处理本土病毒的力度会强很多。所以就本土病毒的处理而言，我们比海外厂商要快。这方面可能在国内国产软件更适应。
【主持人】 但我们同时也注意到有腾讯网友评价，虽然诺顿发生误杀，但是他们对内存和系统保护程度仍然比较高。金山和瑞星尽管没有发生这样的误杀事件，但是只能杀80%左右的病毒，而且占用内存大、升级慢，对这种观点毛总您怎么看？
【毛一丁】 杀病毒多少没有准确到80%的这种说法。因为国际上有一个通例，很多病毒国外病毒我们没有收集到的，我们就交换，国内病毒交给国外厂商，这样大家在杀毒能 力上基本上是一样的，没有什么大的区别。更重要的是软件对系统的资源占用、保护能力应该也都差不了太多。只不过是大家用的时候一个习惯的问题，比如说诺顿 的杀毒采用的是隔离的方式，把病毒隔离起来。瑞星是把病毒清除的概念。大家可能是使用习惯不一样，让人觉得有的比较适应或者是喜欢国外的产品，有些人就喜 欢国内软件产品的思路和风格。
【主持人】 如果说这种区别只体现在使用习惯上的话，可不可以说国内杀毒软件和国外杀毒软件不存在差距呢？
【毛一丁】 应该说从很多数据上来说，存在的差距不明显。比如国外的很多认证瑞星也在做，他们的测试比我们严格得多。普通消费者可能都感受不到的一些细节，它都会测出来。
【主持人】 我们注意到在诺顿误杀事件之后，又出现另外一家国外杀毒软件厂商卡巴斯基误杀了瑞星的卡卡助手这件事，您对这件事肯定相当熟悉，能不能介绍一下这件事的来龙去脉？
【毛一丁】 卡卡上网安全助手是瑞星的另外一个安全产品，主要是帮助用户清除流氓软件的，这个产品因为是免费的，所以也很快，而且用户用的量也非常大。我们内部统计大 概有五千多万用户在用。应该说从瑞星一个安全专业公司出品的安全产品的话，不应该会有什么大的病毒嫌疑或者是安全方面的漏洞。但是卡巴斯基把卡卡的一个模 块认为是病毒，然后清除了。这个事情出现之后，我们第一时间就跟卡巴斯基去反映，希望他们能够赶紧解决这件事情。
事实上在后续的版本里是把瑞星卡卡解除了，不再杀了。但是在卡巴斯基是非常强硬不承认这件事情，所以我们觉得有必要把这件事情拿出来念叨念叨。因为毕竟给卡卡用户造成了一些损失。卡卡被“杀”了之后，你看着软件是好的，但是已经不能升级了，这样就等于软件不能用了。
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